Témoins d’un conflit entre des personnes, quelque soit le contexte (milieu scolaire, entreprise, association, voisinage, famille, … ), chacun a son propre mode de réaction :

• l’un va essayer spontanément de conseiller les parties pour tenter de trouver une solution qui apaise les antagonistes ;
• un autre va négocier des compromis réciproques pour calmer le jeu,
• un troisième va s’interposer comme arbitre et déterminer qui a tort et qui a raison,
• un quatrième va jouer l’agitateur et attiser le conflit, parfois inconsciemment.

Chacune de ces attitudes a ses limites et finalement permet rarement de solutionner durablement la situation de crise car :

• la solution ne correspond pas forcément aux besoins réels des personnes (conciliation),
• le compromis négocié laisse un sentiment de frustration ou d’insatisfaction (négociation),
• l’arbitre a certes permis à l’une des parties de se sentir gagnante, mais celui qui a perdu est mécontent (arbitrage),
• le trublion attise la situation de crise et l’amplifie (l’agitateur).

Et alors, qu’elle est la posture du médiateur ?

Face à une situation conflictuelle, le médiateur est :

• neutre face à la problématique du conflit : idéalement, le médiateur n’a aucun lien avec les personnes en conflit,
• impartial : il ne prend partie pour aucune personne,
• indépendant : il est libre de tout intérêt quant à la solution finale.

Ces préalables posés, le médiateur va pouvoir permettre aux personnes d’exprimer :

• l’objet de leur différend,
• leurs ressentis face à cette situation,
• leurs besoins non respectés qui ont entraîné la rupture du dialogue et donc l’état de crise.

Grâce à l’intervention du médiateur, le dialogue peut devenir à nouveau possible.

Des solutions peuvent alors être envisagées par les personnes elles-mêmes jusqu’à ce qu’elles déterminent, ensemble, l’accord commun qui permet la sortie de crise.

Développer ces aptitudes nécessite la connaissance d’outils et leur expérimentation (processus de médiation, écoute active, communication bienveillante).

Expérimenter des ateliers de mise en situation permet donc de passer du ‘savoir faire’ au ‘savoir être’. Les atouts sont immenses car ils permettent de renforcer la confiance en soi et ainsi, d’interagir dans la vie professionnelle et privée de façon ajustée, apaisée et apaisante.

AMIFOR propose un module ‘Médiation’ entièrement dédié au développement de la posture de médiateur quelque soit le contexte : milieu scolaire, entreprise, association.

Clotilde Walbrou

Médiatrice conventionnelle